Reklamacje
Jakie są podstawy prawne reklamacji?
Zgłaszając reklamację klient ma możliwość wyboru następujących podstaw prawnych:
- gwarancji (o ile została udzielona),
- rękojmi (w przypadku konsumenta dokonującego zakupu do 1 stycznia 2023 r.),
- niezgodności towaru z umową (w przypadku konsumenta dokonującego zakupu do 1 stycznia 2023 r.).
Jak wygląda postępowanie reklamacyjne w ramach reklamacji z gwarancji?
W ramach gwarancji odpowiedzialność za wadliwy towar ponosi producent lub dystrybutor. Udziela on gwarancji dobrowolnie, co oznacza, że samodzielnie określa zakres uprawnień oraz swojej odpowiedzialności, a także termin gwarancji. Za rozpatrzenie reklamacji zgłoszonej z tytułu gwarancji odpowiada gwarant, a nie sprzedawca. Szczegółowe informacje na temat postępowania reklamacyjnego zawarte są w oświadczeniu gwarancyjnym.
podstawa prawna: art. 577 k.c., art. 5771 k.c., art. 5772 k.c.
Warunki dochodzenia praw z tytułu gwarancji określone są w przepisach kodeksu cywilnego (Tytuł XI, Dział III art. 577 – 582 Kodeksu cywilnego, dalej jako „k.c.”)
Jak wygląda postępowanie reklamacyjne w ramach reklamacji z rękojmi, gdy produkt kupił konsument w terminie do 1 stycznia 2023 r. oraz przedsiębiorca?
W ramach rękojmi odpowiedzialność za wadliwy produkt spoczywa na sprzedawcy. Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat od dnia wydania rzeczy kupującemu. Konsument powinien zgłosić wadę do sprzedawcy w terminie 1 roku od daty jej stwierdzenia. W przypadku konsumenta, termin na złożenie reklamacji nie może jednak zakończyć się przed upływem 2-letniego okresu odpowiedzialności sprzedawcy. Na podstawie dowodu potwierdzającego zakup (np. paragon, potwierdzenie z konta, numer zamówienia itp.), klient może wnosić o bezpłatną naprawę towaru, jego wymianę, obniżkę ceny albo zwrot gotówki.
podstawa prawna: art. 568 § 1 k.c., art. 568 § 2 k.c., art. 560 k.c., art. 561 k.c.
Warunki dochodzenia praw z tytułu rękojmi określone są w przepisach Kodeksu cywilnego (Tytuł XI, Dział II art. 556- 576 k.c.).
Uwaga!
Od 1 stycznia 2021 r. zmieniła się ustawa o prawach konsumenta. Osoby fizyczne, w tym wspólnicy spółek cywilnych będący przedsiębiorcami i nabywający produkty poza ich zawodowym charakterem działalności mają prawo do odstąpienia od umowy zawieranej na odległość oraz rozpatrywania roszczeń z tytułu rękojmi jak konsumenci.
Jak wygląda postępowanie reklamacyjne w ramach niezgodności towaru z umową, gdy produkt kupił konsument w terminie po 1 stycznia 2023 r. oraz przedsiębiorca w celach niezwiązanych z działalnością zawodową?
Sprzedawca jest odpowiedzialny względem konsumenta, jeżeli towar jest niezgodny z umową w zakresie określonym ustawą o prawach konsumenta. Konsument może w pierwszej kolejności żądać wymiany niezgodnego z umową towaru na wolny od wad albo naprawy.
Konsument ma prawo odstąpić od umowy (domagać się zwrotu gotówki) jeżeli:
- sprzedawca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową,
- próba doprowadzenia przez sprzedawcę towaru do zgodności z umową była nieskuteczna,
- sprzedawca wyraźnie oświadczył, że nie doprowadzi towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla kupującego,
- brak zgodności jest na tyle istotny, że uzasadnia odstąpienie od umowy.
Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową ujawniony w ciągu dwóch lat od chwili wydania towaru.
Konsument udostępnia reklamowany towar podlegający naprawie lub wymianie. Sprzedawca odbiera od konsumenta towar na swój koszt.
W przypadku odstąpienia od umowy konsument niezwłocznie zwraca towar sprzedawcy na jego koszt.
Na podstawie dowodu potwierdzającego zakup (paragon, potwierdzenie z konta, numer zamówienia itp.), klient może wnosić o bezpłatną naprawę towaru, jego wymianę, obniżkę ceny albo zwrot gotówki.
podstawa prawna: art. 43c, 43d, 43e
Warunki dochodzenia praw z tytułu rękojmi określone są w przepisach Kodeksu cywilnego (Tytuł XI, Dział II art. 556- 576 k.c.).
Uwaga!
Od 1 stycznia 2021 r. zmieniła się ustawa o prawach konsumenta. Osoby fizyczne, w tym wspólnicy spółek cywilnych będący przedsiębiorcami i nabywający produkty poza ich zawodowym charakterem działalności mają prawo do odstąpienia od umowy zawieranej na odległość oraz rozpatrywania roszczeń z tytułu rękojmi jak konsumenci.
W jakim terminie sprzedawca rozpatruje reklamację z rękojmi oraz z tytułu niezgodności z umową?
Sprzedawca ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji i poinformowanie konsumenta o swojej decyzji, inaczej uważa się, że uznał żądanie konsumenta za uzasadnione.
podstawa prawna: art. 5615 k.c., art. 7a ustawy o prawach konsumenta
Termin wydania decyzji nie jest tożsamy z terminem zakończenia obsługi serwisowej oraz procesu reklamacyjnego.
Czy mogę zgłosić reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową, jeśli jest już zgłoszona reklamacja z tytułu gwarancji?
W przypadku dochodzenia roszczenia z tytułu gwarancji, klient nie straci uprawnienia do dochodzenia tego samego roszczenia z tytułu niezgodności towaru z umową. Jednakże w razie wykonywania przez kupującego uprawnień z gwarancji bieg terminu do wykonania uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową ulega zawieszeniu z dniem zawiadomienia sprzedawcy o wadzie. Termin ten biegnie dalej od dnia odmowy przez gwaranta wykonania obowiązków wynikających z gwarancji albo bezskutecznego upływu czasu na ich wykonanie.
podstawa prawna: art. 579 k.c.
Czy po wymianie towaru na nowy okres odpowiedzialności ulega wydłużeniu?
Po wymianie towaru na nowy, odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi oraz niezgodności towaru z umową nie ulega wydłużeniu. Czas gwarancji liczony jest od nowa od momentu wydania nowego towaru i nie może być krótszy niż pierwotna gwarancja.
podstawa prawna: art. 581 k.c.
Otrzymałem uszkodzony towar – złożyć reklamację czy odstąpienie?
Towar kupiony przez internet, czat lub podczas rozmowy telefonicznej konsument może zwrócić odstępując od umowy w terminie do 14 dni od jego otrzymania bez podawania przyczyny odstąpienia.
podstawa prawna: art. 27 ustawy o prawach konsumenta.
Uwaga!
Od 1 stycznia 2021 r. zmieniła się ustawa o prawach konsumenta. Osoby fizyczne, w tym wspólnicy spółek cywilnych będący przedsiębiorcami i nabywający Produkty poza ich zawodowym charakterem działalności mają prawo do odstąpienia od umowy zawieranej na odległość oraz rozpatrywania roszczeń z tytułu rękojmi jak konsumenci.
Jeśli zamówiony towar został uszkodzony w transporcie, np. widoczne są ślady pięknieć czy połamanych elementów, klient może również zgłosić reklamację.
podstawa prawna: art. 5561 k.c.
Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy
podstawa prawna: art. 34 pkt. 4 ustawy o prawach konsumenta.
Zwroty / odstąpienia
Czy odstępując od umowy, towar zakupiony w sklepie internetowym mogę zwrócić w sklepie stacjonarnym?
Istnieje możliwość zwrotu towaru, który został zakupiony w sklepie internetowym w sklepie stacjonarnym. Towar ten należy dostarczyć do sklepu stacjonarnego wraz z wypełnionym oświadczeniem znajdującym się na naszej stronie internetowej.
Czy jeśli towar został zarezerwowany w sklepie stacjonarnym mogę odstąpić od umowy?
Jeśli Klient dokonał zakupu towaru w sklepie stacjonarnym, rezerwując go wcześniej za pośrednictwem sklepu internetowego, to zgodnie z regulaminem sklepu internetowego, zakup taki nie stanowi umowy zawartej na odległość, od której przysługuje prawo odstąpienia z zachowaniem terminu 14 dniu od daty odbioru zamówienia.
Po jakim czasie otrzymam zwrot środków z odstąpienia?
Zgodnie z obowiązującymi przepisami Sprzedawca ma 14 dni, od daty otrzymania towaru, na zwrot należności Konsumentowi.
podstawa prawna: art. 32 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta.
Towar został zwrócony w ramach odstąpienia od umowy zawartej na odległość – czy przysługuje zwrot kosztów za przesyłkę?
Na podstawie art. 34 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta, Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy. W przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość koszty związane ze zwrotem towaru (koszty odesłania towaru do Sprzedawcy) ponosi Konsument.